Бороться с ним сложно, но можно.
Что такое потребительский терроризм
Потребительский терроризм — это поведение клиента, когда он ради выгоды злоупотребляет своими правами и инструментами, которых их защищают.
Отношения клиента и продавца — сложный механизм. Бизнес в первую очередь ориентирован на получение выгоды. В то же время потребитель должен получать исправный и соответствующий заявленным характеристикам товар или добросовестно оказанную услугу. Но предприниматели бывают нечестными. Например, изготовитель тортов может принять заказ с примером и пообещать сделать точно такое же кондитерское изделие, а в итоге отдать невнятный блин с совершенно другим декором. Другие иногда продают бракованные изделия — не всегда случайно. Магазины на маркетплейсах периодически предлагают подделки или просто используют неправдивые фотографии для своих товаров. В этом случае клиент может и в целом должен бороться за то, чтобы защитить свои права.
Но потребительский терроризм не имеет к этому отношения. В этом случае покупатель стремится не защитить свои права, а извлечь дополнительную пользу, которая выходит за рамки обычного взаимодействия «покупатель — продавец». При этом грозят судами, негативными отзывами и другими инструментами, с помощью которых можно повлиять на компанию.
Какие формы имеет потребительский терроризм
Недобросовестные покупатели могут вести себя следующим образом.
Злоупотреблять правом на обмен и возврат
По закону, у покупателя есть право обменять или вернуть вещь, если она ему не подошла. И в целом это неплохо. Можно купить, например, тумбочку, а она не влезает в отведённое для неё место. Но это право также даёт покупателю пространство для злоупотреблений.
Продавцы одежды и обуви часто сталкиваются с тем, что их товар «арендуют»: заказывают, надевают на какое-нибудь мероприятие (например на фотосессию), а потом возвращают. И хорошо, если изделие сохранило товарный вид и на нём не осталось следов носки — товар просто едет к следующему покупателю. Но ведь бывает по-другому, когда вещь всё-таки портят. Сотрудники ПВЗ не всегда добросовестно проверяют товар, чаще просто оформляют возврат не глядя. В итоге продавец платит за логистику туда-обратно, вынужден снижать цену или выводить из товарооборота испорченную вещь, что тоже стоит денег.
А особенно от права на возврат и замену страдают продавцы маркетплейсов. Потому что помимо закона о защите прав потребителей здесь работают внутренние правила площадок. Которые дают ещё больше возможностей развернуться недобросовестным покупателям.
По словам генерального директора компании «Фитнес-бутик» Дениса Пашкова, есть множество сценариев, по которым работают потребители. Например, покупают волейбольный мяч, играют им, а через 7 дней возвращают как б/у. При этом ещё пишут негативные отзывы. Или человек заказывает дорогой мяч (какой-нибудь профессиональный — Mikasa за 12 000 рублей), в пункте выдачи отворачивается от оператора — якобы проверить товар, и меняет на подделку. А потом возвращает покупку, мотивируя тем, что это не оригинал. Либо покупатель берёт на маркетплейсе дорогой велосипед, получает коробку, дома снимает с него весь обвес и отправляет назад как некомплект. «Надо ли говорить, что для продавцов это огромные потери. Мало того, что товар возвращается в непотребном виде, так ещё и деть его некуда — только на помойку», — объясняет Пашков.
Пользоваться пробелами в процедуре оформления
Любая продажа — сделка, которая оформляется по определённым правилам. Иногда их нарушение не так критично, но может иметь последствия, если потребитель-террорист намерен воспользоваться преимуществом.
К примеру, был такой случай. Клиентка заказала компактную беговую дорожку, оплатила счёт по безналу от собственного ИП. А наши менеджеры, к сожалению, не отследили приход подписанной накладной о получении товара. Это важная деталь. Потому что через несколько дней после доставки девушка решила дорожку вернуть — «Слишком большая, мне не нравится». И при этом одновременно прислала две претензии.
1. На то, что она оплатила беговую дорожку, но не получила её. А в качестве доказательства предъявляет отсутствие подписанной накладной. И просит вернуть ей деньги.
2. На то, что беговая дорожка пришла с браком. И опять-таки требует возврата средств.
Получается, либо женщина занимается мошенничеством, либо не понимает, что делает. Потому что второй претензией она признаёт факт наличия у неё беговой дорожки, а в первой отрицает это, требуя с нас деньги. Всё это мы сказали клиентке и разъяснили о потенциальном составе преступления по статье «Мошенничество». После этого девушка попросила забрать тренажёр и вернуть потраченное. Так мы и поступили.
Отказываться платить
С товарами, несмотря на нюансы, проще. В такой сделке есть некий осязаемый предмет, который может быть качественным или нет, доставленным или нет, обладать заявленными характеристиками или нет. С услугами сложнее.
Допустим, человек пришёл на стрижку и показал мастеру фотографию. Тот сказал, что у модели другая структура волос, но клиент его не послушал и настоял, чтобы ему сделали именно такое. В результате стрижка та же, но клиент не в восторге и отказывается платить. И как тут быть, ведь нравится / не нравится — понятие субъективное?
Если услуга оказана некачественно, то потребитель действительно вправе требовать довести работу до нужного качества или соответствующего уменьшения цены. Но здесь также возможны злоупотребления.
В моей практике я встречалась несколько раз с таким явлением. Гость нагло пытается выбить скидку, как на базаре, обижаясь при этом, что ему корректно делают замечание. Просит заменить блюдо (когда оно уже почти съедено), ссылаясь на собственные вкусовые предпочтения и расстраиваясь, когда эту позицию всё-таки включают в счёт. Устраивает скандал, когда не нравится столик, и так далее. Всегда ли бизнес обязан подстраиваться под таких клиентов и стоит ли их удерживать? Из моей практики ответ «нет». На реальные объективные негативные отзывы действительно стоит реагировать незамедлительно и решать проблему. В таких случаях клиенты положительно оценивают вашу работу над ошибками и становятся чуть ли не самыми лояльными к вам.
Пользоваться лазейками в законодательстве
Случаи, описанные выше, скорее ситуативные. Но бывает, что намерения потребителя-террориста гораздо более серьёзные.
Иски «террористов» основаны на Законе о защите прав потребителей и, как правило, нацелены на получение неустоек, штрафов и пени, а не на устранение недостатков товара. Сумма иска может во много раз превышать и расходы, которые предъявляются к возмещению. Например, потребитель требует возвратить ему стоимость приобретённого товара — 5 тысяч рублей, но, кроме этого, сумма иска будет складываться из:
- неустойки (недобросовестные потребители могут увеличить многократно),
- штрафа за неисполнение в добровольном порядке требований потребителя (50% от взысканной суммы),
- компенсации морального вреда, размер которой законодательно не ограничен,
- расходов на экспертизу,
- расходов на юриста в суде.
Однако, по словам Саливон, здесь есть другая проблема, вытекающая из вынесенного судебного решения в пользу потребителя, — отсутствие нормативно установленных обязательств у клиентов предоставлять платёжные реквизиты для погашения долга по судебному решению. Человек получает исполнительный лист и ждёт 1–2 года, когда размер неустойки существенно вырастет. Таким образом, у потребителя-террориста оказывается значительная сумма, превышающая стоимость товара в 4–10 раз. Требования же продавца или производителя предоставить реквизиты просто игнорируются.
Как бороться с потребительским терроризмом
Многие из этих мер помогут заодно выстроить лучшие отношения и с добросовестными клиентами.
Не лукавить в описании товара или услуги
Особенно это касается продаж через интернет. В офлайн-магазинах товар можно пощупать, но в Сети человек ориентируется на ту информацию, которую ему дают. И если она не совсем соответствует действительности, это не только предоставляет потребителям-террористам поле для манёвра, но и расстраивает обычных клиентов.
Стоит максимально подробно и честно описать свой товар (размеры, характеристики, состав), чтобы снизить количество возвратов из-за расхождения между ожиданием и реальностью. Фильтры и цветокоррекция позволяют сделать товар визуально привлекательным, однако если переусердствовать с обработкой фото, то получим отказы и отзывы в духе «не соответствует заявленным характеристикам».
Услуг это тоже касается. Например, у парикмахеров клиенты нередко сталкиваются с тем, что мастер предлагает им мытьё головы, а в конце оказывается, что это услуга за дополнительную плату.
Чем меньше сюрпризов и чем более прозрачные отношения, тем меньше будет негативного опыта.
Проанализировать цепочку процессов
Это поможет понять, где образуется дыра, в которой возникает недовольство. Возможно, упаковка не защищает товар, что приводит к порче и возникновению конфликтов с покупателями. Или в карточке недостаточно информации, из-за чего у клиента появляется больше поводов для возврата. Или менеджеры не умеют работать с конфликтными потребителями, не знают правил площадки и поэтому не могут отстоять свою позицию.
Как только вы поймёте, где проблема, то сможете её устранить.
Обучить персонал, как действовать в случае непредвиденных ситуаций
Иногда потребительский терроризм — это не искусно спланированная акция, а ситуативная реакция клиента на товар или услугу, которые его не удовлетворили. Поэтому важно, чтобы сотрудники умели гасить конфликт в зародыше. Заранее подумайте, что делать в разных ситуациях, особенно в очень проблемных.
Разработайте скрипты, инструкции по обработке негативных отзывов и ситуаций, когда покупатель откровенно шантажирует вас и требует компенсации. Здесь важно не отвечать на эмоциях, не оскорблять и не обвинять клиента. Есть риск, что покупатель предаст огласке скрины переписки в соцсетях, что ещё больше усугубит ситуацию. Поэтому отвечайте максимально вежливо, корректно, чтобы сохранить свою репутацию.
Собирать доказательства
Даже если вы были правы и вели себя максимально корректно, потребитель-террорист не обязательно отвечает симметрично и может вынести конфликт в публичное пространство или обратиться в суд. На этот случай хорошо иметь доказательства вашей правоты. Допустим, вести видеофиксацию на этапе сборки и передачи заказа, чтобы подтвердить, что вы отправили всё в исправном состоянии.
В нашей компании есть отдел, занимающийся вопросами и претензиями, — контактный центр. Из опыта: чем больше существует возможностей для уточнения/проверки информации на нашей стороне, тем легче впоследствии разобраться в ситуации, выявить виновную сторону и прийти к консенсусу.
Мы записываем телефонные разговоры с получателями, все данные и изменения фиксируются в системе, постоянно ведём коммуникацию с интернет-магазином. В случае если у нас возникает подозрение на мошеннические действия, мы обязательно уведомляем продавца и совместными силами решаем, как следует поступить. Например, как быть с доставкой дорогого, не предоплаченного товара на адрес, с которого раньше несколько раз оформляли возврат.
Соблюдать законодательство
Важно следить за документооборотом и действовать в рамках закона, чтобы потом проще было отстоять себя.
Практикующий судебный адвокат Амир Какимов рекомендует следующее:
- Тщательнее прорабатывать договоры и не включать в них пункты, которые необоснованно ограничивают права потребителей в надежде на юридическую безграмотность покупателей.
- Реагировать на требования досудебных претензий так, чтобы урегулировать противоречия ещё на досудебной стадии, потому как доведённое до суда дело может обернуться ещё большими потерями.
- Вводить в продажу только качественные товары и отлаживать сервис по их замене или качественному ремонту, выполнять гарантийные обязательства по оказанным услугам и выполненным работам.
- Отслеживать на системном уровне риски столкновения с потребительским терроризмом: какого-то единого метода борьбы с таким явлением нет, но полное и безукоризненное соблюдение требований Закона о защите прав потребителей позволит минимизировать потери от таких клиентов.
Если следовать данным принципам, то в случае суда есть шанс доказать, что со стороны продавца или исполнителя было сделано всё, чтобы урегулировать вопрос мирно. Такие обстоятельства увеличат шансы склонить чашу весов в сторону предпринимателей.
