За эмоциями часто скрываются точки роста для компании.
Любой бизнес периодически сталкивается с недовольными клиентами. Иногда это происходит из‑за ошибки на стороне компании. Иногда покупатель что‑то недопонял или ожидал другого. Причин бывает много, а результат один: вам нужно решать вопросы с человеком, который настроен против вас. И если ситуация выйдет в публичное поле, с учётом того, что «клиент всегда прав», это может отразиться на репутации компании. Но не всё так плохо. С рассерженными людьми можно и нужно работать.
Выяснить причину негатива
Начать стоит с поиска истоков проблемы и причин разгневанности. По словам специалистов, важно разобраться, что за нею стоит — взрывной характер человека, неблагоприятные внешние обстоятельства или и то и другое.
От этого понимания ситуация меняется. Одно дело, когда требуется принести извинения, другое — когда все наши действия абсолютно правильны, не нарушают ничьих интересов, но клиент показывает агрессию.
То, чего он требует на словах, далеко не всегда выражает его желания и потребности. Резкие, обидные высказывания могут быть следствием чувства беспомощности и сильного страха — за свою жизнь или безопасность. Понимая истинные мотивы, войти в конструктивный диалог проще и быстрее.
Поэтому прежде всего необходимо разобраться, чем именно клиент недоволен и почему. Причём важно, чтобы сотрудник, который работает с претензиями, не делал этого формально. Отсюда следующий пункт.
Проявить заботу
Есть, конечно, люди, которые просто любят поскандалить. А есть активисты потребительского терроризма, которые не упускают случая раздуть конфликт, чтобы получить скидку. Но обычно недовольный клиент — это расстроенный клиент.
Рядовой для компании случай, который легко решается, у заказчика или покупателя нередко вызывает панику, ведь он с подобным сталкивается впервые. И ему непонятно, чем дело кончится. К тому же он рискует как минимум деньгами, а ещё, возможно, испорченным праздником, отпуском или чем‑то другим, важным лично для него.
Иногда человек уже приходит с агрессией, потому что в прошлом имел негативный опыт общения с компаниями. К сожалению, зачастую службы поддержки даже не шевелятся, пока высказываешь претензии вежливо и пытаешься сотрудничать, а шевелиться начинают после того, как запахнет жареным.
Поэтому часто человека нужно прежде всего успокоить. При этом необязательно делать что‑то сверхъестественное, достаточно дать ему понять, что к его вопросу не отнеслись формально, что его слышат.
Клиент может быть недоволен характеристиками продукта или сервиса, условиями его предоставления и пользования, работой сотрудников. Но по факту причина в том, что ожидания клиента не оправдались. На эту причину часто накладывается и вторая — служба поддержки не может оказать клиенту необходимую ему помощь.
Очень важно не упустить такого клиента из виду и не бросать один на один с его проблемой. Важно среагировать на его недовольство вовремя. Например, если он оставил отзыв в интернете, то нужно этого клиента разыскать и с ним связаться.
Самым лучшим подарком негативно настроенному клиенту будет не промокод или мерч, а понимание того, что его не бросили в беде, его поддержали, что он важен для компании.
Человечность и понимание в общении в целом помогают снизить градус разговора. Потому что в первые минуты рассерженный клиент видит на том конце провода представителя компании. Но чем он более живой, тем яснее становится, что с ним разговаривает просто человек, на которого несправедливо вешать все просчёты фирмы. И это может заставить клиента немного остыть.
Вот один из наших недавних кейсов: в поддержку позвонил клиент, который был недоволен результатом своего предыдущего обращения. Первый менеджер сделал всё по инструкции: вежливо отказал в той опции, которую запрашивал клиент, опираясь на правила сервиса. Но сделать по инструкции — не всегда значит сделать хорошо и сохранить лояльность клиента.
Второй менеджер проявил эмпатию и заботу, посмотрел на проблему шире, чем того требует инструкция. Он тоже не смог включить запрашиваемую опцию, но ему удалось найти альтернативный вариант, который устроил клиента. Вишенкой на торте стало то, что менеджер предложил клиенту дополнительную поддержку и убедился, что тому понятны следующие шаги.
Держать клиента в курсе событий
Решение вопроса — процесс небыстрый. Обычно нужно провести проверку, разобраться, что и на каком этапе пошло не так, если виновата компания. Или, если она права, а клиент нет, человеческим языком объяснить ему, почему он ошибается.
Здесь есть несколько моментов. Очень важно не делать этого с позиции «сам дурак». Не нужно разговаривать с клиентом канцеляритом, например: «В подпункте 5.2.4 договора об оказании услуг указано, что клиент соглашается со всеми дополнительными условиями, которые указаны к приложении к договору № 12 в пункте 7». Такой ответ может не только сделать из него агрессора, но и ещё больше настроить против компании.
В любом случае, если нужно взять паузу на то, чтобы разобраться, не следует выходить из беседы и просить клиента связаться позднее. Лучше проинструктировать его, что будет происходить и в какие сроки ему позвонят или напишут с ответом или дополнительными вопросами. И важно соблюдать эти договорённости.
Не усугублять
Будь компания трижды права, на кону её репутация, поэтому следует уделять пристальное внимание правильному тону общения.
При тяжёлых переговорах важно сохранять спокойствие и не поддаваться эмоциям. Агрессивный разговор может вывести вас из себя, и тогда это уже не переговоры, а простая ссора.
По моему опыту, в первые минуты разговора вы услышите только монолог раздражённого клиента, который — будьте к этому готовы — может кричать и оскорблять компанию, где вы работаете, и даже вас лично. Не нужно все эти оскорбления принимать на свой счёт. Попытайтесь в эти первые минуты понять, с какой проблемой столкнулся клиент, и начните обдумывать пути решения. Перебивать тоже не следует: клиент должен полностью выговориться и выпустить пар.
Причём важно грамотно реагировать не только в тех случаях, когда клиент уже ведёт себя агрессивно и напористо. Иногда есть возможность нивелировать проблему, пока ещё она находится в зачаточном состоянии.
Рассерженный клиент — это не всегда клиент, который громко выражает своё недовольство, что может быть ошибочно считано специалистом как отсутствие проблемы. Ключевым критерием схемы работы с отработкой негатива должен стать факт, когда клиент озвучивает, что его что‑то не устраивает. Худшее, что можно сделать после этого сигнала, — снизить значимость ситуации для человека: не отреагировать совсем или начать доказывать обратное.
Решать проблему
Этот шаг самый сложный, потому что решение будет зависеть от самой проблемы, универсальных рецептов здесь не существует.
Следует понять, какой результат в итоге хочет получить клиент. Что необходимо сделать с вашей стороны, чтобы негатив был исчерпан? Может выясниться, что для удовлетворения требований нужно совсем немного и для компании это действительно «ничего не стоит».
Велика вероятность, что ситуация легко разрешима и возникла из‑за недопонимания между клиентом и сотрудником. Уладить её можно в формате диалога, и это не требует вложений. Часто люди просто хотят, чтобы их услышали, приняли их точку зрения и наказали виновных.
Если причина недовольства действительно серьёзная и есть объективные недоработки со стороны вашей компании, необходимо признать ошибку и согласовать план действий для разрешения сложившейся ситуации.
Если клиент ведёт себя неадекватно, получить вменяемый комментарий и договориться в диалоге ни о чём не получается, стоит перевести переговоры в официальный формат. Попросите письменно изложить ситуацию, прикрепить необходимые подтверждения и направить информацию на корпоративную почту. Так вы получите полную картину и поймёте, какие «доказательства» вашей ошибки есть у клиента. Затем вы сможете спокойно во всём разобраться и так же официально ответить клиенту, предложив решение.
Подумать, что делать с полученной информацией
Получать положительные отзывы от клиентов здорово, но зачастую именно негатив помогает компаниям меняться в лучшую сторону.
Недовольные клиенты — лучший источник информации о том, какие места в компании «проседают». Нередко они указывают, что нужно исправить в процессах, чтобы клиенты впредь не сталкивались с такой ситуацией. Ведь у каждого недовольного клиента есть «боль», а задача компании — её искоренить. И если клиент своим отзывом посодействовал улучшению процессов или продуктов, очень важно к нему вернуться и поблагодарить за то, что помог компании стать лучше.
Более того, не каждый человек, столкнувшись с проблемой, готов о ней заявить. Так что любые указания на слабые места стоит воспринимать с признательностью.
В нашей практике не раз случалось, что клиент был недоволен функционалом или интерфейсом продукта, а менеджер первой линии не стал формально снимать негатив клиента, а донёс его пожелания до разработки.
Оказалось, что боль клиента была вполне реальна. С проблемой столкнулись, скорее всего, гораздо больше пользователей, но заявил о проблеме лишь один. Мы не только воплотили в жизнь то, о чём просил нас клиент, но и вышли с ним на разговор, где поблагодарили за ценную обратную связь и выслали ему небольшой, но приятный подарок.
Когда клиент видит, что компания всерьёз воспринимает его отзыв и улучшает свою работу, это, как правило, и делает его лояльным. Поскольку он уже не просто клиент, он ещё и приложил руку к внутренним процессам. Это не только приятно, но и мотивирует многих становиться адвокатами бренда. Ведь непросто смотреть, как кто‑то ругает то, в чём ты поучаствовал.
